Sabtu, 02 Maret 2013

PENGARUH CITRA MEREK DAN PENYAMPAIAN JASA BENGKEL RESMI TERHADAP NILAI PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN (Studi Kasus Terhadap Kendaraan Toyota Kijang Pada Bengkel Resmi Dealer Mobil PT.Nasmoco Di Semarang)


PENGARUH CITRA MEREK DAN PENYAMPAIAN JASA BENGKEL RESMI TERHADAP NILAI PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN
(Studi Kasus Terhadap Kendaraan Toyota Kijang Pada Bengkel Resmi Dealer Mobil PT.Nasmoco Di Semarang)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Peradaban manusia semakin maju dan berkembang.Setiap orang senantiasa berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya.Sehingga mereka hampir setiap hari melakukan mobilitas terutama para pekerja, pebisnis, maupun keluarga.Dalam melakukan mobilitas kegiatannya tersebut mereka membutuhkan sarana terutama sarana transportasi yang mampu mengakomodir keperluan mereka.
       Perkembangan di kotaSemarang saat ini terus mengalami kemajuan yang sangat pesat. Selain dari upaya pemerintah daerah untuk membenahi kehidupan daerahnya juga didorong oleh antusiasnisme masyarakat Semarang sendiri yang ingin terus maju.Salah satu pembangunan yang secara kontinyu dilakukan oleh pemerintah daerah adalah pembangunan sarana transportasi berupa jalan raya yang didorong pula oleh meningkatnya volume kendaraan bermotor di Semarang ini.Harapan masyarakat sendiri dengan semakin lancarnya sarana jalan raya ini, masyarakat menjadi semakin mudah dalam melakukan akses perjalanan.Jumlah kendaraan dengan berbagai merk maupun tipe yang diluncurkan oleh setiap perusahaan kendaraan bermotor semakin memperketat persaingan pasar kendaraan bermotor.
Memiliki merek yang kuat adalah impian bagi tiap perusahaan untuk bersaing.Saat ini merek memegang peranan penting dalam strategi pemasaran.Hal ini dikarenakan merek telah menjadi komponen pemasaran yang penting terhadap manufaktur (Murphy, 1990; Motameni and Sahrokhi, 1998).Merek merupakan sumber yang kaya informasi kepada konsumen (Aaker and Biel, 1993) karena merek juga menampilkan janji dari suatu produk dari pembuat produk (Lassar et al, 1995).Selain itu, merek juga mampu mengurangi biaya pencarian produk dari konsumen (Landes dan Posner, 1987; Biswas, 1992) serta menghemat waktu para pemakainya dan ini juga berarti berharga lebih (Kotler, 2004).
Ciri-ciri dari suatu merek yang hebat adalah seberapa banyak orang yang setia pada dan tetap memilih merek tersebut (Kotler, 2004).Melalui merek, para pengguna dapat langsung mengetahui kualitas produk, fitur yang diharapkan, dan jasa yang dapat diperoleh.Untuk inilah sebenarnya harga yang lebih mahal itu.Merek adalah penyimpan kepercayaan yang semakin penting peranannya seiring dengan meningkatnya jumlah pilihan yang dihadapi masyarakat.Pada dasarnya masyarakat hanyalah ingin membuat hidup mereka makin mudah dan sederhana (Fitzgerald, 2004).Pasar mobil minibus merupakan pasar yang dominan jumlahnya di wilayah pemasaran di Semarang.Berbagai merk seperti Mitsubishi, Toyota, Suzuki, dan Daihatsu merupakan merk-merk yang sangat intens dalam menggarap pasar minibus.Toyota dengan varians Kijangnya, Mitsubishi dengan T120SS hingga ke jajaran Kuda dan Grandis, Suzuki semenjak dari Carry 1000 hingga muncul APV, dan Daihatsu dengan Zebra hingga Xenianya.
Dari beberapa merk tersebut, ada satu merk yang sangat dikenal oleh masyarakat dan memiliki pasar yang dominan di jajaran kelas minibus yaitu merk Toyota dengan varians produknya yaitu Kijang. Toyota Kijang sejak dikeluarkannya sangat dikenal masyarakat terutama penggemar minibus semenjak varians kijang “kotak”, kijang “kapsul”, hingga saat ini yaitu kijang “Innova”. Keberadaan minibus Toyota Kijang masih belum tergeser oleh merk-merk yang lain terutama bagi para penggemar minibus. Bahkan ada kecenderungan terutama pada penggemar minibus keluaran Toyota ini untuk menjual mobil kijangnya yang lama untuk ditukartambahkan dengan minibus Toyota Kijang keluaran tahun yang lebih muda atau bahkan baru sekaligus. Kecenderungan mereka untuk tetap memilih minibus Toyota Kijang dihadapkan pada beberapa faktor seperti : produk, harga, pelayanan, distribusi, serta investasi.
Faktor produk seperti mutu desain, kehandalan, dan brand merk merupakan beberapa prioritas.Merk Toyota sejak diluncurkan di pasaran mobil baik untuk jenis minibus maupun sedan mudah dikenal oleh masyarakat/ pecinta otomotif.Hal ini didukung pula oleh perusahaan Toyota yang senantiasa menjaga keberadaan merknya di pasaran dengan melakukan promosi baik di media cetak maupun di media elektronik.Selain itu Toyota juga melakukan inovasi terhadap desain kendaraan pada setiap peluncuran produknya.Perubahan desain baik dalam bentuk maupun mutu kendaraan sejak dari produk kijang doyok, kijang kotak, kijang kapsul, hingga produk terbarunya yaitu Innova merupakan bukti Toyota untuk senantiasa memperbaiki produknya.Demikian pula pada kehandalan mesinnya yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen maupun kendaraan yang dikeluarkannya, dari mesin 1700cc, 1800cc, hingga 2000cc.
Faktor pelayanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli produk Toyota kijang mencoba untuk tetap dioptimalkan oleh pihak Toyota dengan membuka showroom, maupun bengkel resmi untuk lebih memudahkan konsumen dalam merawat dan memperbaiki kendaraannya.Dari sisi ketersediaan suku cadang, hampir seluruh suku cadang asli Toyota Kijang dapat diperoleh di pasar suku cadang kendaraan bermotor.Selain itu, untuk kendaraan baru yang dikeluarkannya, juga disertai dengan garansi terutama garansi mesin sebagai jaminan yang diberikan oleh pihak Toyota.
PT. Toyota Astra Motor didirikan pada tahun 1971 yang merupakan perusahaan joint venture antara PT. Astra International Tbk (saham 51%) dengan Toyota Motor Corporation (saham 49%), Jepang. Selama 30 tahun, PT. Toyota Astra Motor telah memainkan peranan penting dalam pengembangan industri otomotif di Indonesia serta membuka lapangan pekerjaan termasuk dalam industri pendukungnya.Saat ini, PT. Toyota Astra Motor telah memiliki pabrik produksi seperti Stamping, Casting, Engine dan Assembly di area industri Sunter, Jakarta.
Untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan produksi, Pabrik Karawang, yang menggunakan teknologi terbaru di Indonesia, telah selesai dibangun pada tahun 1998 berikut sistem manajemen kualitas dan lingkungan. Toyota Astra Motor juga telah mencatat keberhasilan dalam membangun jaringan penjualan dan purna jual di seluruh Indonesia. Terdiri dari 5 main dealer dan 75 dealer yang mengoperasikan 142 outlet penjualan dan 101 outlet purna jual. Dengan jaringan yang sangat luas ini, Toyota Astra Motor berhasil meraih sukses penjualan terbanyak dalam industri otomotif dalam beberapa tahun terakhir ini. Sebagai contoh, pada tahun 2000, Toyota Astra Motor berhasil menjual 90.148 unit mobil, dengan peningkatan market share dari 28,8% menjadi 30,2% dibanding tahun sebelumnya.
Toyota Astra Motor juga mempelopori program ekspor komponen otomotif dan kendaraan CBU ke berbagai negara berkembang. Sejak tahun 1986, lebih dari 200.000 unit kijang CBU juga CKD telah diekspor ke Brunei Darussalam, Malaysia, Philippina, Taiwan, Thailand, Afrika Selatan, dan Papua New Guinea. Terhitung sejak 15 Juli 2003, Toyota Astra Motor berubah menjadi PT. Toyota Motor Manufacturing Indonesia dan didirikan PT. Toyota Astra Motor sebagai distributor.
Diperkenalkan pertama kali pada 9 Juni 1977 dalam bentuk yang sangat sederhana.Pickup kotak berpintu setengah, dengan jendela samping terbuat dari terpal dan plastik, serta engsel pintu yang tampak dari luar.Varian ini lebih dikenal dengan Kijang “Buaya” karena kap mesin yang dapat dibuka hingga ke samping.Generasi dengan kode KF10 ini menggunakan mesin tipe 3K berkapasitas 1200cc dan transmisi 4 percepatan.Selama peluncurannya, angka penjualannya mencapai 26.806 unit.
Pada September 1981, generasi kedua dengan kode KF20 dirilis di pasaran.Meskipun banyak kemiripannya dengan generasi 1, varian ke 2 ini lebih dikenal dengan Kijang “Doyok”. Perubahan cukup banyak, seperti letak engsel pintu yang tersembunyi, kap mesin hanya membuka di bagian atas moncong, serta grill juga permukaan pintu sama dengan bodi. Menggunakan mesin 4K berkapasitas 1300cc.
Pada tahun 1982, generasi kedua ini mengalami penyempurnaan dengan penambahan kunci pintu kanan.Tahun 1983, transmisi dan differentialnya disempurnakan, dan dilakukan penambahan booster untuk sistem pengereman. Grill dan bumper bagian depan diubah dengan tampilan yang lebih menarik. Pada Desember 1985, PT. Toyota Astra Motor meluncurkan Kijang mesin 5K yang berkapasitas 1.500cc dengan konsumsi bahan bakar lebih hemat 5% dibanding tipe sebelumnya. Selama 5 tahun keberadaannya ini, generasi kedua cukup mendapat respon positif dari pasar dengan penjualan mencapai 101.668 unit.
Generasi ini dibagi menjadi 2 periode besar, yaitu Kijang Super (1986-1992) dan Kijang Grand (1992-1996). Dengan perubahan total pada eksteriornya, pada November 1986, generasi ketiga mulai diperkenalkan. Mulai generasi ini telah digunakan teknologi full pressed body, dan diperkenalkan pula chasis pendek (KF40) dan chasis panjang (KF50), dengan konstruksi chasis yang mengalami perbaikan. Sistem re-circulating ball dan penggunaan variabel gear ratio pada sistem kemudinya untuk meningkatkan kenyamanan dalam berkendara, selain penggunaan suspensi double wishbone dan pegas batang torsi pada bagian depan dan over axle pada bagian belakang. Penggunaan rem cakram juga mulai diperkenalkan pada generasi ketiga ini.
Teknologi Advance Super Response Engine (ASRE) diadopsi untuk menyempurnakan sistem pasokan bahan bakar, sehingga terjadi peningkatan performa dari 61 ps menjadi 63 ps. Sistem kemudi rack & pinion mulai diperkenalkan pada tahun 1991 dan dilakukan penyempurnaan pada per belakang dan as kopel tipe 3 sambungan pada chassis panjang untuk mengurangi getaran.
Generasi Kijang Grand diluncurkan pada Agustus 1992, dengan teknologi TOYOTA Original Body yaitu proses pembuatan body menggunakan mesin press berkekuatan 1500 ton dan metode las titik (spot welding) sehingga kualitas bodynya dapat dikatakan setara dengan sedan. Perubahan lainnya pada rangkaian lampu depan, grill dan bemper depan belakang untuk bagian eksterior, dashboard pada bagian interior, AC double blower, dan posisi tangki bahan bakar disebelah kiri serta penggunaan power steering untuk kenyamanan kemudinya.
Meski masih menggunakan mesin tipe 5K, namun penyempurnaan pada kijang Grand ini telah dilakukan pada karburator, intake dan exhaust manifold, sehingga dapat meningkatkan tenaganya hingga 72 ps.
Pada tahun 1995, setahun sebelum berakhirnya generasi ini diluncurkan Kijang KF42 dan KF52 dengan mesin 7K.Hingga digantikan generasi yang lebih baru, generasi ketiga ini berhasil membukukan penjualan sebanyak 492.123 unit.
Bulan Januari 1997, PT. Toyota Astra Motor kembali meluncurkan Kijang generasi ke empat. Pada generasi ini bentuk body mengalami perubahan total dibanding generasi sebelumnya. Tampil lebih aerodinamis dengan lekukan lebih halus sehingga lebih sering disebut “Kijang Kapsul”.Kijang dengan kode KF70 dan KF80 ini juga mengalami perubahan konfigurasi tempat duduk bagian belakang. Untuk chassis long tipe Deluxe dan Grand, tempat duduk bagian belakang menghadap ke depan dan dapat dilipat. Dashboard juga mengalami perubahan.
Mesin 7K (80ps) dengan transmisi 4-speed dan 5speed, serta transmisi otomatis bagi pengemudi yang tidak ingin cepat lelah dalam berkendara.Dua bulan kemudian diluncurkan pula varians yang serupa dengan mesin Diesel berkode LF70 dan LF80.
Pada September 2000, diluncurkan teknologi mesin EFI (Electronic Fuel Injections) yang diterapkan pada tipe Krista dan LGX.Dengan mesin 1RZ-E ini, Kijang semakin bertenaga (97ps) dan sejak diluncurkan hingga akhir kuartal pertama tahun 2002, penjualan generasi keempat ini mencapai angka 269.226 unit.
Lebih dikenal sebagai Kijang “Innova” karena benar-benar mengalami revolusi dan inovasi dihampir keseluruhan bagian mobil.Body mobil lebih lebar dengan bentuk bulat telur.Selain itu juga dilakukan inovasi pada bagian suspensi dan interiornya.Kursi belakang dilipat disamping, dan lubang/ fan AC tersedia hingga di atas kursi penumpang paling belakang.Pada generasi ini, Toyota Kijang benar-benar ingin memanjakan penumpangnya.Alhasil, melalui produknya ini, Toyota semakin berani bersanding dengan kompetitornya, Honda.
Faktor harga kendaraan bermotor baik harga beli maupun harga purna jualnya juga merupakan tolak ukur dalam membeli kendaraan.Diketahui pula bahwa kendaraan bermotor senantiasa memiliki nilai ekonomis yang cenderung menurun, sehingga selain sebagai alat transportasi cenderung juga sebagai investasi. Karena bukan tidak mungkin seseorang membeli kendaraan bermotor beberapa tahun ke depan akan menjual kendaraannya tersebut. Jaringan distribusi yang luas juga merupakan salah satu faktor yang dapat dipertimbangkan konsumen dalam membelinya.Oleh karena itu agar kesuksesan suatu produk dapat bertahan, maka perusahaan dituntut untuk menciptakan produk-produk yang memiliki nilai bagi pelanggan, sehingga tercipta kepuasan pelanggan serta menimbulkan minat ulang untuk membeli. Dalam menciptakan produk yang bisa memberikan nilai tambah bagi konsumen maupun pelanggan, maka tentunya produk tersebut harus memiliki kegunaan, karena konsumen secara rasional akan melihat kegunaan produk tersebut bagi dirinya. Selanjutnya konsumen juga akan melihat atribut yang terdapat pada produk tersebut. Jika suatu produk mempunyai atribut serta keunikan yang berbeda dengan produk lain maka ini akan memberikan nilai tambah bagi konsumen.
Beberapa faktor tersebut di atas merupakan sebagian besar pertimbangan seseorang dalam membeli mobil minibus Toyota Kijang. Untuk mengetahui lebih jauh mengenai perilaku konsumen terutama keputusan konsumen di Semarang dalam membeli mobil Toyota Kijang, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan mengambil judul“PENGARUH CITRA MEREK DAN PENYAMPAIAN JASA BENGKEL RESMI TERHADAP NILAI PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN (Studi Kasus Terhadap Kendaraan Toyota Kijang Pada Bengkel Resmi Dealer Mobil PT.Nasmoco Di Semarang)”.

1.2. Batasan Masalah
Untuk menghindari peninjauan yang terlalu luas dalam penelitian maka perlu diadakan pembatasan masalah. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1.   Penelitian ini hanya meneliti kendaraan jenis Toyota Kijang
2.      Penelitian dilakukan pada konsumen pengguna mobil Toyota Kijang yang telah menggunakan pelayanan jasa di bengkel PT. Nasmoco JL. Kaligawe km.5 Semarang.
3.      Beberapa variabel yang diteliti antara lain:
a.    Citra Merek
b.   Distribusi (Penyampaian Jasa).
c.    Nilai Pelanggan
d.   Keputusan Pembelian yang melibatkan 4 tahap mental (Boyd, Walker & Larreche, 2000 :123), yaitu: identifikasi masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi pasca pembelian.

1.3. Tujuan Penelitian
         Penelitian ini bertujuan untuk:
a.       Mengetahui penyampaian jasa bengkel resmi yang dirasakan pelanggan pada dealer mobil Toyota Kijang di Semarang.
b.      Mempelajari pengaruh citra merek dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil Toyota Kijang di Semarang.
c.       Mempelajari pengaruh citra merek dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap keputusan pembelian pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil.
d.      Mempelajari pengaruh nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil Toyota Kijang di Semarang
e.       Mempelajari pengaruh citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, dan nilai pelanggan secara simultan terhadap keputusan pembelian pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil Toyota Kijang di Semarang

1.4. Manfaat Penelitian
1.Bagi Penulis
Merupakan kesempatan untuk menambah wawasan terhadap dunia praktisi pemasaran khususnya, yang diaktualisasikan dengan didasarkan pada pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi di bidang pemasaran, khususnya terhadap permasalahan yang berhubungan dengan pengembangan produk baru dan pengembangan minat pembelian kembali.Jadi, hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat menambah informasi dan pengetahuan sebagai bahan pembanding dalam penelitian selanjutnya.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam menyusun kebijakan dan aktivitas pada strategi pemasaran di masa yang akan datang.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA


2.1. Landasan teori
2.1.1 Citra Merek
Citra yang baik merupakan salah satu cara yang efektif di dalam menjaring konsumen, karena konsumen dengan sadar atau tidak sadar akan memilih suatu produk yang memiliki brand image yang positif, sehingga tercipta persepsi yang baik di mata konsumen, dan akan mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas terhadap suatu merek produk tertentu.
Merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau lambang, desain, warna,    gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas ( Tjiptono,1997:104 )
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan dan mereknya. Citra dapat diperkuat melalui simbol-simbol yang kuat. Citra yang efektif melakukan tiga hal. Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan pesaing. Ketiga, memberi kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. (Kotler, 2002: 338). Dengan demikian perusahaan yang memiliki citra merek yang baik akan memicu daya tarik pelanggan untuk membeli atau memakai jasa perusahaan.

2.1.2 Penyampaian Jasa Bengkel
Persaingan yang sangat ketat dalam industri otomotif menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik atau lebih unggul dari pesaingnya. Salah satu cara utama untuk mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah dengan memberikan produk dan jasa yang lebih tinggi dari pesaing (Kotler, 2002: 474).
Dalam upaya untuk meraih minat pelanggan untuk merawat dan memperbaiki kendaraan mobilnya melalui bengkel resmi dealer mobil, maka jasa bengkel yang disampaikan harus dilakukan dengan baik dan berkualitas yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan sekaligus memberikan kepuasan.
Penyampaian jasa bengkel yang baik dan berkualitas, yang dapat menciptakan nilai jasa bengkel yang tinggi yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka bengkel resmi dealer mobil di kota Semarang harus menjadikan dasar tujuan akan hal tersebut sehingga jika tidak demikian, lambat atau cepat bengkel resmi dealer mobil akan ditinggalkan pelanggannya.
Menurut Lovelock & Wright dalam M. Syafei bahwa kualitas jasa merupakan salah satu komponen dari kepuasan pelanggan. Dan diperjelas bahwa “quality has a direct impact on product or service performance; thus, it is closely linked to customer value and satisfaction”, kualitas mempunyai pengaruh atau dampak langsung terhadap performansi jasa, dimana terdapat hubungan yang dekat terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang menimbulkan keputusan pembelian ulang bagi pelanggan
2.1.3 Nilai Pelanggan
Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan  yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga. Berkaitan dengan itu kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya dan kemampuan menghasilkan laba. Sebuah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya, akan tetapi tidak mampu menghasilkan laba, tidak mungkin akan tetap eksis dan berkembang. Kepuasan pelanggan dan laba harus dicapai secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif.
Harjati (2003) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk atau jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi spesifik. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh konsumen. Hal ini dapat sangat menguntungkan bagi perusahaan karena apabila konsumen melakukan pembelian, merk yang paling mudah diingat dan dapat memberikan kepuasan yang pertama kali akan dipertimbangkan oleh pelanggan untuk dipilih.
2.1.5 Hubungan Citra Merek, Penyampaian Jasa, dan Nilai Pelanggan
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, citra merek adalah merupakan persepsi masyarakat terhadap suatu perusahaan atau produk pemilik merek tertentu. Dalam usaha menciptakan citra merek yang baik, maka perusahaan akan berusaha memberikan jasa pelayanan yang baik, kualitas produk yang baik, dan faktor-faktor lain agar memiliki nilai yang baik dimata pelanggannya.
Salah satu usahanya dalam menciptakan citra merek yang baik, maka perusahaan melakukan penyampaian jasa bengkel resmi sebagai jaminan bagi pelanggan untuk kenyamanan dan perawatan mobilnya. Citra merek dan penyampaian jasa bengkel resmi yang baik akan meningkatkan persepsi baik dimata pelanggan yang pada akhirnya menumbuh kembangkan dimensi-dimensi ekuitas merek seperti : loyalitas merek, kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan aset merek lainnya.
Dengan demikian maka terdapat hubungan yang erat antara citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, nilai pelanggan untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan bagi pelanggan sehingga menumbuhkan minat pembelian ulang dibenak pelanggan.
Agar suatu merek memiliki kepercayaan yang kuat oleh pelanggan maka, suatu merek harus dibangun dengan baik. Adapun cara-cara membangun citra merek yang kuat menurut Rangkuti (2002) adalah sebagai berikut :
1.  Memiliki positioning yang tepat
Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara, misalnya dengan menempatkan posisinya secara spesifik di benak konsumen. Membangun positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu di benak konsumen. Keberhasilan  positioning  adalah tidak sekedar menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi lebih jauh lagi; menjembatani keinginan dan harapan konsumen sehingga merasa puas.  Positioning ini berubah setiap saat.  Positioning yang tepat memerlukan pemahaman yang mendalam terhadap produk yang bersangkutan, perusahaan, tingkat persaingan, kondisi pasar serta konsumen.
2.  Memiliki brand value yang tepat
Semakin tepat merek di-positioning-kan di benak konsumen, merek tersebut akan semakin kompetitif. Untuk mengelola hal tersebut perusahaan perlu mengetahui brand value. Brand value membentuk brand personality. Brand personality mencerminkan gejolak perubahan konsumen. Brand value juga mencerminkan brand equity secara riil sesuai dengan customer values-nya. 
3.  Memiliki konsep yang tepat
Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses kreatif, karena berbeda dari positioning, konsep dapat terusmenerus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik  adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen–elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus–menerus ditingkatkan.

2.1.6 Pengertian Pemasaran
       Berhasil atau tidaknya suatu perusahaan di dalam pencapaian tujuannya tergantung pada bidang pemasaran, produksi, keuangan,maupun bidang lainnya seperti personalia, selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar perusahaan dapat berjalan dengan lancar. Salah satu cara memahami bidang pemasaran adalah pemasaran itu suatu disiplin ilmu yang dipergunakan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen menjadi peluang yang menghasilkan laba perusahaan. Philip Kotler mengemukakan definisi pemasaran:
       ”Suatu proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertahankan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya” (Kotler, 2000, hlm. 9).
Dari definisi di atas, bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan dengan pemahamannya terletak pada penawarannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan harga, mengadakan komunikasi serta distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong dan melayani pasar.


2.1.5 Pengertian Manajemen Pemasaran
Kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem dan kegiatan ini harus dikoordinasikan dan dikelola dengan baik.Istilah manajemen pemasaran menurut Phillip Kotler (1995:20) adalah sebagai berikut “Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan”.
Menurut definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran meliputi penganalisaan, perencanaan dan penerapan serta pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan yang ingin mencapai tujuan, menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik menyangkut barang dan jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial budaya.Kegiatan pertukaran tersebut dapat ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.1.6 Perilaku Konsumen
       Sejalan dengan semakin berkembangnya suatu masyarakat, maka masyarakat tersebut akan semakin selektif dalam memilih barang atau jasa. Masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka anggap sama. Karena itu, agar perusahaan dapat berhasil dalam usahanya, maka perusahaan perlu mengetahui masyarakat yang akan dijadikan konsumen sasaran pasarnya. Perusahaan yang telah mengetahui konsumen yang menjadi sasaran mereka, harus menyediakan permintaan, baik berupa barang maupun jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat menjamin hubungan baik antar mereka.Konsumen yang semula merupakan konsumen potensial, bukan tidak mungkin menjadi langganan bagi perusahaan.Perusahaan perlu mengenal langganannya, karena dengan mengenal lingkungannya, perusahaan dapat mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.Selain itu kita perlu mengetahui bahwa perusahaan berkepentingan terhadap semua kegiatan manusia, karena konsumen juga merupakan bagian dari kegiatan manusia, sehingga jika kita bicarakan masalah perilaku konsumen berarti kita membahas kegiatan manusia, hanya saja dalam lingkup yang semakin terbatas.
       Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997), perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
2.1.6.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
 Perilaku pembelian konsumen sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor, adapun faktor-faktor tersebut antara lain:
1. Faktor Budaya
a.   Budaya                         
Budaya adalah simbol dan faktor yang kompleks yang diciptakan untuk manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur manusia dalam masyarakat. Kebudayaan adalah sangat kompleks yang meliputi: pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat-istiadat, dan kebiasaan-kebiasaan yang didapatkan manusia sebagai anggota masyarakat.
b.   Sub Budaya atau Kebudayaan Khusus
       Kebudayaan khusus adalah kebudayaan yang ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dari kebudayaan masyarakat lain maupun kebudayaan secara menyeluruh. Kebudayaan khusus mempunyai peranan penting dalam membentuk sikap konsumen, sehingga untuk menentukan perilaku konsumen sesuai adat kebiasaan kebudayaan yang bersangkutan.
c.   Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata sosial yang kadang-kadang berbentuk sistem kasta dengan anggota kasta yang berbeda yang dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak mengubah keanggotaan kasta mereka.
       Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial yang didefinisikan sebagai :
“Pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan memiliki anggota-anggota dengan nilai, minat dan perilaku yang serupa”.( Kotler, hlm.186 ).
Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tetapi juga indikator lain seperti : pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal.
2. Faktor Sosial
a.   Kelompok Acuan
Terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung / tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang disebut sebagai Kelompok Keanggotaan yang terbagi menjadi :
1)       Kelompok primer, seperti : keluarga, tetangga, dan rekan sekerja.
2)       Kelompok sekunder, seperti : kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.
b.  Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi obyek penelitian yang ekstensif.Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh dan masing-masing anggota yang ada di dalam keluarga merupakan sasaran dipasarkannya suatu produk.
c.   Peran dan Status
Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Peran juga memiliki status.Akibatnya orang-orang memilih produk yang mampu mengkomunikasikan peran dan status mereka dalam masyarakat.Seorang pemasar harus menyadari potensi simbol status dan peran dari suatu produk.
3. Faktor Pribadi
a.   Usia dan tahap siklus hidup
       Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, dari masa balita, remaja, dewasa hingga menjadi orang tua yang membutuhkan produk yang berbeda-beda sesuai dengan usia dan tahap siklus hidupnya. Oleh karena itu pemasar harus memperhatikan faktor usia dan siklus hidup dalam menentukan strategi pemasaran produknya.
b.   Pekerjaan
Pekerjaan seseorang berpengaruh terhadap pola konsumsinya. Seorang karyawan dengan direktur perusahaan akan memiliki pola konsumsi yang berbeda pula. Untuk itu pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka.Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya pada kelompok pekerjaan tertentu.
c.  Keadaan ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan, aktiva, hutang, maupun kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja atau menabung.Pemasar barang yang peka terhadap harga harus terus-menerus memperhatikan tren penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat bunga.Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang dan menetapkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus-menerus menawarkan nilai pada pelanggan sasaran.
d.  Gaya hidup
Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam kreativitas, minat dan opininya.Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang“ yang berinteraksi dengan lingkungannya. Untuk itu pemasar mencari hubungan antara produk mereka dengan gaya hidup kelompok atau pasar sasarannya.
e.   Kepribadian
Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian didefinisikan sebagai: “ Karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya”. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, ketaatan, kemampuan bersosialisasi, daya tahan dan kemampuan beradaptasi.Oleh karena itu pemasar berusaha untuk mampu membuat produk yang mampu mengekspresikan kepribadian dari pasar sasaranmya.
4.      Faktor Psikologi
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh 4 faktor psikologi utama yaitu:
a.   Motivasi
Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bergerak. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai.
Faktor-faktor terpenting yang mempengaruhi motivasi adalah:
§  Kebutuhan-kebutuhan pribadi.
§  Tujuan-tujuan dan persepsi-persepsi orang atau kelompok yang bersangkutan.
§  Cara dengan apa kebutuhan-kebutuhan serta tujuan-tujuan tersebut akan direalisasikan.
Untuk mempelajari motif manusia, dapat digunakan model hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow yang mengelompokkan kebutuhan dari kebutuhan yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak. Abraham Maslow menghipotesiskan bahwa dalam diri setiap manusia terdapat lima tingkatan kebutuhan yaitu (Kotler, 2000, hlm. 197):
a.       Kebutuhan biologis (lapar, haus, seks).
b.      Kebutuhan akan rasa aman (keamanan dan perlindungan fisik emosional).
c.       Kebutuhan sosial (kasih sayang, kesetiakawanan).
d.      Kebutuhan penghargaan (harga diri, kemandirian, status, pengakuan).
e.       Kebutuhan aktualisasi diri (kemampuan mencukupi diri sendiri).
       Pertama kali orang akan berusaha untuk memuaskan kebutuhan mereka yang paling penting. Apabila seseorang telah berhasil memuaskan sebuah kebutuhan yang paling penting, kebutuhan tersebut tidak lagi menjadi motivator, kemudian orang tersebut akan berusaha untuk memuaskan kebutuhan yang terpenting berikutnya.
Selain Teori Hierarki kebutuhan Maslow, Herzberg mengemukakan ada 2 faktor yang mempengaruhi perilaku manusia yaitu, faktor pemeliharaan dan faktor yang memotivasi orang. Faktor pemeliharaan merupakan kondisi yang akan menimbulkan ketidakpuasan dan faktor motivator merupakan faktor yang menggerakkan tingkat motivasi (Kotler, 2000, hlm. 197). Herzberg mengembangkan teori “Motivasi dua faktor” yaitu faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan dan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan.
       Motif-motif dalam melaksanakan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan dapat dibedakan sebagai berikut:
1.   Motif pembelian
Motif pembelian dapat dibedakan menurut dasar pengaruhnya pada proses pembelian:
a.       Motif pembelian primer adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum pada suatu produk, seperti membeli televisi atau pakaian.
b.      Motif pembelian selektif adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merk dari kelas-kelas, atau macam penjual yang dipilih untuk suatu pembelian.
c.       Motif rasional dan emosional
2.      Faktor Pembelian
Motif dapat dibedakan oleh faktor-faktor yang menyebabkan orang membeli:
-    Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan seperti yang ditunjukkan oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi berupa: faktor penawaran, permintaan dan harga, kualitas pelayanan, ketersediaan barang, ukuran, kebersihan, efisiensi dalam penggunaan, keawetan, dapat dipercaya dan keterbatasan waktu yang ada pada konsumen.
-    Motif emosional adalah motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti: pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan, kepraktisan. Motif-motif ini bersifat subyektif, sehingga sulit untuk menentukan hubungan antara motif pembelian dengan produk yang dibeli.
  Jadi manajemen pemasaran perlu mengembangkan kegiatan pemasaran dengan mempelajari motif dari pasar/ konsumen yang dilayaninya sehingga dapat memberikan/ menawarkan produk yang tepat yang dapat memuaskan kebutuhan/ keinginan konsumennya.
b.   Persepsi
Merupakan proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
 Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama karena tiga proses persepsi : perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. Akibatnya orang-orang mungkin tidak melihat atau mendengar pesan yang ingin disampaikan pemasar. Karena itu dalam merancang kampanye pemasaran, pemasar harus berhati-hati dalam mempertimbangkan proses persepsi ini.
c.   Pembelajaran
      Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil belajar.Teori pembelajaran mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas sebuah produk dengan mengkaitkan dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memberikan motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.
d.   Keyakinan dan Sikap
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal.Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan.Sikap mengarahkan orang-orang berperilaku secara cukup konsisten terhadap obyek yang serupa.Oleh karena itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dalam benak konsumen daripada mengubah sikap tersebut.

2.1.7 Konsep Pemasaran Dan Orientasi Pada Konsumen

         Agar dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, suatu organisassi atau perusahaan perlu memahami konsep pemasaran yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan.
·   Menurut McKitterick (Kotler, 1997 : 17) memberikan pengertian tentang konsep pemasaran yaitu : “Konsep pemasaran adalah konsep yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi atau perusahaan adalah menjadi lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran”.
·   Sedangkan Stanton (Dharmmesta dan Handoko, 2000 : 6) mendefisikan konsep pemasaran sebagai berikut : “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan  bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup organisasi atau perusahaan”.
       Secara umum konsep pemasaran terdiri atas beberapa unsur pokok, antara lain yaitu orientasi pada pelanggan. Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam rangka pelaksanaan dari orientasi pelanggan antara lain:
a.       Menentukan kebutuhan pokok pelanggan.
b.      Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c.       Menentukan produk dan program pemasarannya.
d.      Mengadakan penelitian terhadap pelanggan, mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan sikap serta perilaku mereka.
e.       Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik seperti menitik beratkan pada kualitas tinggi atau harga lebih murah atau model yang menarik.

2.1.5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ketika membeli produk baik barang atau jasa, konsumen melalui proses pemecahan masalah yang melibatkan 4 tahap mental (Boyd, Walker & Larreche, 2000, hlm. 123). Tahapan-tahapan dalam pengambilan keputusan pembelian antara lain :
1.   Identifikasi Masalah
     Proses pengambilan keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu merasakan perbedaan antara kondisi ideal dengan aktual pada beberapa dimensi fisik dan sosio-psikologis, yang memotivasi mereka untuk mencari barang atau jasa agar kondisi aktual mereka semakin mendekati kondisi ideal yang diinginkan.
2.   Pencarian informasi
            Pada tahap ini konsumen akan mengumpulkan berbagai informasi dari berbagai sumber mengenai produk barang / jasa yang mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
3.   Evaluasi alternatif
            Setelah dihadapkan pada berbagai alternatif produk, konsumen menyederhanakan kerja evaluasi mereka dengan berbagai cara, yaitu :
a.    Konsumen jarang mempertimbangkan seluruh merk, akan tetapi memfokuskan pada kumpulan yang dikenali-sejumlah tertentu yang mereka kenali yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan mereka.
b.   Konsumen mengevaluasi setiap merk dalam kumpulan yang dikenali menurut dimensi atau atribut produk.
c.    Konsumen melakukan kombinasi evaluasi antara atribut dari setiap merk dengan mempertimbangkan kepentingan relative atribut-atribut tersebut.
d.   Pembelian
Pada tahap ini, konsumen harus memutuskan di mana membeli produk itu. Memilih sumber yang dimanfaatkan untuk membeli produk secara mendasar melibatkan proses mental yang sama seperti halnya keputusan pembelian produk. Sumber itu biasanya toko eceran tapi bisa juga katalog mail-order atau pelayanan belanja jarak jauh (tele-shopping).
4.   Evaluasi Pasca pembelian.
Apakah konsumen tertentu merasa dihargai sebagaimana mestinya setelah melakukan pembelian bergantung pada dua hal, yaitu tingkat harapan-sejauh mana produk bisa memenuhi harapan, dan evaluasi konsumen tentang sejauh mana produk benar-benar memenuhi harapannya. Harapan konsumen tentang kinerja suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor yang mencakup kekuatan dan urgensi dari kebutuhan seseorang dan informasi yang dikumpulkan selama proses pengambilan keputusan.

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
Judul Penelitian
Analisis Data
Hasil Penelitian
1.
Saryadi dan M. Wahyudin

Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2 Di Surakarta
1.Analisis Linier Regresi Berganda Logarithma Natural
1.Variabel product value, service value,dan personnel value secara individu signifikan berpengaruh positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, sedangkan variable image value tidak signifikan terhadap nilai kepuasan pelanggan. Variabel price value secara individual signifikan mempunyai pengaruh negatif terhadap nilai kepuasan pelanggan.
2.Variabel product value, service value, personnel value, image value, dan price value secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pengaruh terhadap variable nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) pada α=1%.
3.variasi dari variabel bebas product value, service value, personnel value, image value, dan price value sebesar 54,7% mampu mempengaruhi variabel nilai kepuasan pelanggan secara signifikan, sedangkan sisanya sebesar 0,457 atau 45,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
4.Harga berpengaruh negative.
2.
Rizki Aria Fitranda

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Bengkel Mobil Merek Toyota Pada PT. Nasmoco Yogyakarta

1.Analisis Importance Performance
2.Uji Beda Dua Rata-rata (Uji Z)
  Dimensi Responsiveness
1.Dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness belum memberikan kepuasan bagi pelanggan.
   Dimensi Tangible
2.Dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi tangible belum memberikan kepuasan bagi pelanggan.
   Dimensi Emphaty
3.Dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi emphaty belum memberikan kepuasan bagi pelanggan.
   Dimensi Assurance
4.Dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi assurance belum memberikan kepuasan bagi pelanggan.
   Dimensi Reliability
5.Dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi reliability belum memberikan kepuasan bagi pelanggan.
3.
M. Yani Syafei

Pengaruh  Citra Merek Dan Penyampaian Jasa Bengkel Resmi Terhadap Nilai Pelanggan  Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV 2000 cc ke bawah Pada BengkelResmiDealer Mobil Di Bandung)

1.Analisis Regresi Berganda
1.Didasarkan kepada model penelitian yang dilakukan, maka hasil penelitian dari hasil desertasi ini mengenai pengaruh citra merek dan penyampaian jasa bengkel resmi suatu dealer mobil terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap  keputusan pembelian pelanggan, mendukung dan mengukuhkan teori yang telah ada.
2. Secara umum yang menjadi pelanggan potensial dari jasa bengkel resmi suatu dealer mobil yaitu pelanggan yang memiliki perasaan prestise atau gengsi (esteem), pelanggan yang gila merek (brand minded), dan pelanggan yang berpikir sederhana dan praktis.
3.Keberadaan bengkel resmi suatu dealer mobil secara tidak langsung akan mempengaruhi minat pelanggan untuk membeli merek mobil yang sesuai dengan nama Agent Tunggal Pemegang Merek (ATPM)-nya, dimana jaringan bengkel mobil resmi yang luas dan handal akan memberikan jaminan kepada pelanggan akan kemudahan dalam memperbaiki atau merawat mobolnya.
4.Citra merek dari suatu mobil atau nama ATPM-nya, sangat dominan dipengaruhi oleh tingkat kualitas penyampaian jasa bengkel resmi suatu dealer mobil.




2.3. Kerangka Pemikiran
Menurut Kotker & Amstrong bahwa a strong brand is a valuabel asset. Merek yang kuat merupakan suatu asset yang berharga sehingga citra merek perlu dibangun dan dkelola dengan baik. Dalam mengelola citra merek, para dealer perlu mengkomunukasikannya dengan baik terhadap konsumen dan kontinyu.Berbagai upaya dilakukan oleh para dealer mobil dalam membentuk citra merek yang positif untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan meraih minat konsumen untuk memperbaiki kendaraannya melalui bengkel resmi. Pelayanan bengkel pada bengkel resmi suatu dealer mobil akan menjadi merupakan suatu jaminan terhadap suatu merek mobil.
Hipotesis merupakan dugaan awal dan masih bersifat sementara yang akan dibuktikan kebenarannya setelah data lapangan (empiris) dapat diperoleh. Adapun hipotesis dalam  penelitian ini adalah:
H1 :Citra Merek yang baik akan meningkatkan Nilai Pelanggan
Merek merupakan alat bantu bagi para pembeli,sebagaimana disebutkan oleh Kotler & Amstrong dimana nama merek akan mebantu konsumen untuk mengudentifikasi produk atau jasa sehingga dapat merasakan manfaatnya, dan merek akan menjelaskan kualitas produk / jasa kepada pembeli.Sedangkan Kotler & Keller mengemukakan bahwa esensi merek merupakan yang secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada konsumen. Dengan demikian, bengkel dealer mobil perlu untuk mengelola dan menjaga merek dengan baik sehingga sedemikian rupa akan menghasilkan citra merek bengkel resmi yang positif dalam upaya untuk membangun nilai pelanggan.
H2 :     Penyampaian Jasa Bengkel Resmi yang baik akan meningkatakan Nilai Pelanggan
Dalam upaya untuk meraih minat pelanggan untuk merawat dan memperbaiki kendaraan mobilnya melalui bengkel resmi dealer mobil, maka jasa bengkel yang disampaikan harus dilakukan dengan baik dan berkualitas yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan sekaligus memberikan kepuasan.
Penyampaian jasa bengkelyang baik dan berkualitas, yang dapat menciptakan nilai jasa bengkel yang tinggi yang pada akhirnya dapat meberikan kepuasan kepada pelanggan, maka bengkel resmi Toyota dalam penelitian ini adalah PT. Nasmoco di Semarang harus menjadikan dasar tujuan akan hal tersebut sehingga jika tidak demikian, bengkel resmi dealer mobil akan ditinggalkan pelanggannya.
H3 : Citra Merek yang baik akan meningkatkan Keputusan Pembelian Pelanggan
Para pelanggan pergi ke bengkel resmi dealer mobil untuk merawat atau memperbaiki kendaraannya, mayoritas pelanggan beranggapan bahwa popularitas nama bengkel menjadi bagian yang penting dalam pemilihan suatu jasa bengkel, lebih mengutamakan nama merek bengkel dari pada faktor lainnya, dapat memberikan rasa bangga bagi pelanggan, dan memandang citra bengkel resmi relatif baik, sehingga sedemikian rupa citra merek bengkel menjadi hal yang utama dan yang pertama yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam menjawab akan kebutuhan perawatan atau perbaikan kendaraannya.
H4 :  Penyampaian Jasa Resmi yang baik akan meningkatkan Keputusan Pembelian Pelanggan
Jasa bengkel yang disampaikan oleh bengkel resmi dealer mobil harus mampu menjawab sesuai dengan keinginan konsumen dan memenuhi harapan pelanggan sehingga dapat membangun hubungan pelanggan yang baik.(Rust & Zahorik et al., 1993, yang dikutip dalam Venetis & Ghauri).
Kualitas jasa bengkel resmi yang dilakukan oleh bengkel dealer mobil yang baik dan handal akan merangsang minat pelanggan untuk menggunakan jasa bengkel jasa resmi dalam merawat atau memperbaiki kendaraannya sehingga pada akhirnya diharapkan para pelanggan akan menggunakan lagi jasa bengkel resmi dan menceritakan kepada orang lain tentang pengalaman yang positif (Treasy & Wiersema et al., 1995).
H5:   Nilai Pelanggan yang baik akan meningkatkan Keputusan Pembelian Pelanggan
Dalam memilih jasa bengkel mobil apakah jasa bengkel resmi atau tidak resmi, konsumen dihadapkan pada beberapa faktor yang dipertimbangkan, yaitu antara lain popularitas merek, citra bengkel, kualitas jasa bengkel, tingkat konsistensi hasil jsa bengkel, harga, kepuasan, dan sebagainya. Adapun faktor pertimbangan tersebut dijadikan suatu dasar acuan bagi pelanggan bengkel untuk menilai dan memperoleh jasa bengkel mobil yang memiliki nilai pelanggan yang tinggi yang memberikan total manfaat yang lebih besar dibandingkan total pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian nilai pelanggan merupakan sumber dari segala nilai lainnya yang dijadikan acuan untuk terjadinya keputusan pembelian akan kebutuhan jasa bengkel mobil.
Faktor Citra Merek dan Penyampaian Jasa berpengaruh terhadap keputusan pembelian pelanggan.Semakin tinggi faktor citra merek dan penyampaian jasa maka semakin tinggi keputusan pembelian pelanggan terhadap produk mobil merek Toyota Kijang.Faktor citra merek, distribusi (penyampaian jasa), dan nilai pelanggan diduga secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli mobil merek Toyota Kijang.Untuk mengetahui hubungan antar variabel independen, variabel independen terhadap variabel dependen, maupun antar variabel dependen dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut.

Y1=a1X1+  b1X2 + e
            Y2 =a1X1+  b1X2 + Y1+ e
dimana :
X1:Citra Merek                                    Y1: Nilai Pelanggan
X2: Penyampaian Jasa Bengkel           Y2: Keputusan Pembelian pelanggan
e : Standar Eror
(Sumber : Suharsimi Arikunto 1998,hal;293)


BAB III
METODE PENELITIAN

 3.1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PT. Nasmoco Kaligawe Semarang.

3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian explanotory survey, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang terjadi dari beberapa variabel dan kemungkinan adanya hubungan antar variabel tersebut yaitu citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, nilai pelanggan, dan keputusan pembelian.

3.3. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan dengan mengambil lokasi penelitian di PT. Nasmoco Jl. Kaligawe Km.5 Semarang, Data dikumpulkan dengan mengambil sampel kepada pemilik mobil Toyota Kijang yang telah menerima jasa di bengkel PT. Nasmoco Jl. Kaligawe Km.5 Semarang.


3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional              
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupunmembenarkan suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut. Definisi operasional meliputi :
1.      Citra Merek
Yaitu suatu kepercayaan yang ditanamkan di benak konsumen tentang nilai-nilai kebaikan.
Indikatornya :
a.    Mengenal baik Produk Toyota
b.   Mengenal baik perusahaan Toyota
c.    Image baik perusahaan
2.       Penyampaian Jasa Bengkel (Distribusi)
Merupakan kegiatan yang dilakukan oleh Toyota selaku produsen kendaraan bermotor untuk dapat menyampaikan produknya hingga ke konsumen / pasar yang dituju melalui saluran distribusi yang dimiliki / diciptakannya.
Indikatornya :
a.    Jaringan distribusi yang luas
b.   Kemudahan dalam pengiriman dan mendapatkan suku cadang asli
c.    Kelengkapan fasilitas bengkel
d.   Pengetahuan, ketepatan, dan keramahan karayawan dalam memasarkan produk
e.    Kepuasan setelah menggunakan jasa
3.       Variabel Nilai Pelanggan
Nilai menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan.
Indikatornya :
a.    Harga yang sesuai
b.   Manfaat
c.    Dibanding dengan produk lain
4.       Variabel Keputusan Pembelian Pelanggan
Keputusan konsumen untuk membeli produk dari merek yang disukainya itu.Menurut Swastha dan Handoko (2000 : 107-110), proses pengambilan keputusan dari konsumen terdiri lima tahap dimulai dari pengenalan terhadap kebutuhan, pencarian informasi, penilaian dan seleksi terhadap alternatif yang ada dan keputusan untuk membeli, serta perilaku setelah pembelian.
Indikatornya :
a.    Pembelian mobil merek Toyota Kijang merupakan kebutuhan
b.   Informasi yang diperoleh tentang mobil merek Toyota Kijang
c.    Mobil merek Toyota Kijang memilikikelebihan dibandingkan dengan merek lain
d.   Keputusan pembelian mobil merek Toyotadipengaruhi pihak lain
e.    Keputusan pembelian mobil merek Toyotadibuat sendiri



3.5. Skala Pengukuran
Jawaban atas daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden dibuat dengan menggunakan skala Likert, yaitu dengan rentangan 1 sampaidengan 5, dimana nilai 1 adalah sangat tidak setuju, dan nilai 5 adalah sangat setuju.
Tabel 3.1
Skor Skala Likert

Jawaban
Skor
a. Jawaban Sangat Setuju 
5
b. Jawaban Setuju
4
c. Jawaban Netral
3
d. Jawaban Tidak Setuju
2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju
1

3.6. Populasi dan Sampel
1.   Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro, 2002 : 115).Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik mobil Toyota Kijang yang merawat dan memperbaiki mobil di bengkel resmi Toyota PT. Nasmoco Semarang.
2.   Sampel
Sampel adalah sebagian populasi yang dikarakteristikan dan hendak diselidiki dan dapat dianggap mewakili keseluruhan populasi.Adapun responden yang menjadi objek responden adalah para pengguna kendaraan Kijang yang menjadi pelanggan akan pelayanan jasa bengkel pada bengkel resmi Toyota PT. Nasmoco Semarang. 
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden, dan hal ini dianggap sudah cukup mewakili populasi yang akan diteliti.

3.7. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 1999) berupa data mengenai citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, nilai pelanggan, dan keputusan pembelian pelanggan.

3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data berupa pertanyaan peneliti dan jawaban responden yang dikemukakan secara tertulis melalui kuesioner(Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 1999).

3.9. Metode Analisis Data
       Untuk menganalisis data dalam penelitian ini digunakan dua jenis analisis, yaitu :
1.   Analisis Deskriptif, digunakan untuk menganalisis persepsi pelanggan tentang penyampaian jasa bengkel resmi PT. Nasmoco
2.   Analisis Kuantitatif, dilakukan dengan menggunakan statistic untuk menguji hipotesis yaitu menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis) dan diproses dengan bantuan aplikasi SPSS 12.0.
       Karena data pengamatan yang dilakukan dalam penelitian ini secara sensus, yakni dilakukan terhadap bengkel resmi PT. Nasmoco di Semarang, maka tidak perlu dilakukan uji signifikansi (uji t) koefisien jalur terhadap hipotesis dari diagram jalur yang dirumuskan.
Untuk dapat memperoleh data yang valid dan reliabel melalui instrumen penelitian tersebut, dilakukan pengujian :
a. Uji Validitas
       Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur apa yang ingin diukur. Model korelasi yang digunakan untuk melakukan uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment. Kuesioner dapat dikategorikan valid apabila nilai r hasil lebih besar dari nilai r tabel-nya. Nilai r hasil dapat dilihat dalam koefisien item total correlation, sedangkan nilai r tabel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut:
1)  Menetapkan df = Jumlah Kasus – 2
2)  r tabel = (df ; signifikansi 5%)
Adapun cara pengambilan keputusannya adalah:
1) Jika r hasil adalah positif, serta r hasil >r tabel.
Maka butir pertanyaan adalah valid.
2) Jika r hasil adalah tidak positif, serta r hasil <r tabel.
Maka butir pertanyaan adalah tidak valid.
Pengoperasian uji validitas dapat dilakukan dengan mengunakan program aplikasi SPSS 12.0.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat pengukur sering diartikan juga sebagai keajegan (consistency) dari alat ukur tersebut. Hal ini berarti bahwa suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali-kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukkan hasil atau skor yang sama.
Untuk melakukan uji reliabilitas pada kuesioner / instrumen pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini, melalui menu Reliability Analysis pada program aplikasi SPSS 16.0. Sedangkan kriteria penentuan reliabel tidaknya instrumen penelitian tersebut di gunakanlah metode  Alpha Cronbach.
Hasil dinyatakan reliabel jika nilai koefisien Alpha Cronbach (α) yang diperoleh ≥ dari r tabel (α = 5 %). Dengan demikian instrumen yang sedang diujicobakan dapat dinyatakan reliabel, artinya sebagai sebuah alat pengukuran, instrumen tersebut dapat mengukur secara konsisten. (Nurgiyantoro, Gunawan, Marzuki, 2000). Untuk memberi kemudahan dalam melakukan uji reliabilitas, maka dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS.
 Nilai r hasil dapat dilihat dalam koefisien alpha, sedangkan nilai r tabel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut:
1)  Menetapkan df = Jumlah Kasus – 2
2)  r tabel = (df ; signifikansi 5%)
Adapun cara pengambilan keputusannya adalah:
1)  Jika r alpha adalah positif, serta r alpha >r tabel.
Maka butir pertanyaan adalah reliabel.
2)  Jika r alpha adalah tidak positif, serta r alpha <r tabel.
Maka butir pertanyaan adalah tidak reliabel.


c. Uji Persamaan Regresi Berganda
           Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas (Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel) terhadap variabel terikat (Nilai Pelanggan dan Keputusan Pembelian Pelanggan).
Y1 = a + b1 (Citra Merek) + b2 (Penyampaian Jasa) + e
Y2 = a + b1 (Citra Merek) + b2 (Penyampaian Jasa) + Y1 (Nilai Pelanggan) + e
d.  Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat berapa persentase dari variasi variabel terikat (Nilai Pelanggan dan Keputusan Pembelian Pelanggan) dapat diterangkan oleh variasi dari variabel bebas (Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel). Koefisien determinasi dapat dilihat dari besarnya Adjusted R2 dalam tampilan output SPSS.
Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Imam Ghozali, 2001).

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Hasil Penelitian
4.1.1.   Karakteristik Responden
Untuk mempermudah dalam mengidentifikasi responden dalam penelitian ini maka di perlukan gambaran mengenai karakteristik responden. Adapun gambaran dalam penelitian ditinjau dari umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan rata-rata perbulan dapat disajikan pada tabel  berikut ini.
Tabel 4.1 Umur Responden
No.
Rentang Umur
Frekuensi
Persentase
1
15 – 20 tahun
9
9%
2
21 – 25 tahun
13
13%
3
26 – 30 tahun
32
32%
4
31 – 35 tahun
22
22%
5
36 – 40 tahun
19
19%
6
41 – 45 tahun
5
5%
Jumlah
100
100%
Sumber : Data penelitian 2009
Berdasarkan tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden  dalam penelitian memiliki umur antara 26 sampai 30 tahun sebanyak 32% dan 31 sampai dengan 35 tahun sebanyak  22%, sedangkan yang paling sedikit memiliki umur antara 41 sampai dengan 45 tahun (5%).
Tabel 4.2 Jenis Kelamin
No.
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
1
Laki-laki
68
68%
2
Perempuan
32
32%
Jumlah
100
100%
Sumber : Data penelitian 2009
Berdasarkan tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini terbanyak memiliki jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 0,68% dan jenis kelamin perempuan sebanyak 0,32%.
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan
No.
Jenis Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
1
a.       Pelajar / Mahasiswa
12
12%
2
b.      PNS / TNI / Polri
37
37%
3
c.       Pegawai Swasta
27
27%
4
d.      Wiraswasta
24
24%
Jumlah
100
100%
Sumber : Data penelitian 2009
Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa jenis pekerjaan responden dalam penelitian ini didominasi terbanyak adalah PNS / TNI / Polri sebesar 37% dan yang paling sedikit adalah pelajar mahasiswa sebesar 12%.
Tabel 4.4 Pendapatan per bulan
No.
Pendapatan per Bulan
Frekuensi
Persentase
1
 < Rp. 1.000.000
12
12
2
 Rp. 1000.000 – Rp. 2.000.000
27
27
3
 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000
42
42
4
> Rp. 3.000.000
19
19
Jumlah
100
100
Sumber : Data penelitian 2009
Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki tigkat jumlah rata-rata pendapatan terbanyak antara Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak 42% dan paling sedikit adalah responden dengan tingkat rata- rata pendapatan sebesar < Rp. 1.000.000 yaitu sebesar 12%.


4.1.2.   Deskripsi Data Hasil Penelitian
a.       Citra Merek
Guna mengungkap variabel citra merek dalam penelitian ini digunakan 3 butir pertanyaan, masing-masing pertanyaan skornya antara 1 sampai 5. Dari hasil kuesioner yang disebarkan dapat dilihat distribusi jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5 Jawaban Responden pada Variabel Citra Merek
Item 1
Item 2
Item 3
Jumlah
Skor 5
9
17
16
42
%
9.00
17.00
16.00

Skor 4
32
26
31
89
%
32.00
26.00
31.00

Skor 3
23
18
17
58
%
23.00
18.00
17.00

Skor 2
34
34
35
103
%
34.00
34.00
35.00

Skor 1
2
5
1
8
%
2.00
5.00
1.00

Sumber : Data penelitian 2009
Berdasarkan tabel 4.5 diatas sebagian besar responden dalam penelitian ini beranggapan bahwa citra merek TOYOTA Kijang baik, karena dari jumlah jawaban ketiga pertanyaan yang diajukan menunjukkan bahwa responden setuju bahwa Toyota Kijang memiliki citra merek yang baik sebanyak 89 orang dan sangat setuju bahwa Toyota Kijang memiliki citra merek yang baik sebanyak 42 orang.
b.      Penyampaian Jasa Bengkel
Untuk mengungkap variabel penyampaian jasa bengkel digunakan 7 butir pertanyaan, yang masing-masing pertanyaan skornya antara 1 sampai 5. Dari hasil kuesioner yang disebarkan maka dapat dapat dilihat distribusi jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.6 Jawaban Responden pada Variabel Penyampaian Jasa Bengkel
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Jumlah
Skor 5
16
29
24
13
18
21
18
139
%
16.00
29.00
24.00
13.00
18.00
21.00
18.00

Skor 4
31
21
25
35
38
25
32
148
%
31.00
21.00
25.00
35.00
38.00
25.00
32.00

Skor 3
22
25
21
19
14
19
19
139
%
22.00
25.00
21.00
19.00
14.00
19.00
19.00

Skor 2
28
20
24
30
26
31
28
187
%
28.00
20.00
24.00
30.00
26.00
31.00
28.00

Skor 1
3
5
6
3
4
4
3
25
%
3.00
5.00
6.00
3.00
4.00
4.00
3.00

Sumber : Data penelitian 2009
Dari tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa responden menilai penyampaian jasa bengkel TOYOTA dalam penelitian ini baik dan berkualitas. Hal ini terlihat banyaknya responden yang setuju akan penyampaian jasa bengkel yang baik sebanyak 148 orang dan 139 orang menjawab sangat setuju.
c.       Nilai Pelanggan
Dalam menguji variabel Nilai Pelanggan dalam penelitian ini digunakan 4 butir pertanyaan, dimana masing-masing pertanyaan memiliki skor antara 1 sampai 5. Dari hasil kuesioner yang disebarkan maka dapat dapat dilihat distribusi jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7 Jawaban Responden pada Variabel Nilai Pelanggan
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Jumlah
Skor 5
20
26
28
13
77
%
20.00
26.00
28.00
13.00

Skor 4
38
52
32
46
168
%
38.00
52.00
32.00
46.00

Skor 3
16
7
14
23
60
%
16.00
7.00
14.00
23.00

Skor 2
23
13
18
17
71
%
23.00
13.00
18.00
17.00

Skor 1
3
2
8
1
14
%
3.00
2.00
8.00
1.00

Sumber : Data penelitian 2009
Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa responden menganggap bahwa nilai pelanggan dari merek TOYOTA Kijang telah baik. Hal ini ditunjukkan banyaknya responden yang setuju bahwa nilai pelanggan terhadap merek mobil TOYOTA Kijang baik sebanyak 168 orang dan 77 orang menjawab sangat setuju.
d.      Keputusan Pembelian
Dalam menguji variabel Keputusan Pembelian dalam penelitian ini digunakan 7 butir pertanyaan, dimana masing-masing pertanyaan memiliki skor antara 1 sampai 5. Dari hasil kuesioner yang disebarkan maka dapat dapat dilihat distribusi jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.8 Jawaban Responden pada Variabel Keputusan Pembelian
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Jumlah
Skor 5
19
13
18
21
23
23
10
127
%
19.00
13.00
18.00
21.00
23.00
23.00
10.00

Skor 4
47
30
23
13
28
28
85
254
%
47.00
30.00
23.00
13.00
28.00
28.00
85.00

Skor 3
11
33
26
26
20
20
3
129
%
11.00
33.00
26.00
26.00
20.00
20.00
3.00

Skor 2
19
22
28
36
24
24
2
155
%
19.00
22.00
28.00
36.00
24.00
24.00
2.00

Skor 1
4
2
5
4
5
5
0
25
%
4.00
2.00
5.00
4.00
5.00
5.00
0.00

Sumber : Data penelitian 2009
Dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa responden menganggap bahwa nilai pelanggan dari merek TOYOTA Kijang telah baik. Hal ini ditunjukkan banyaknya responden yang setuju bahwa nilai pelanggan terhadap merek mobil TOYOTA Kijang baik sebanyak 168 orang dan 77 orang menjawab sangat setuju.

4.1.3  Analisis Data
4.1.3.1  Uji Instrumen Data
a.    Uji Validitas
Uji validitas dalam hal ini bertujuan untuk menguji tingkat ketepatan instrumen dalam mengukur variabel kualitas produk, promosi, desain dan keputusan pembelian. Perhitungan uji validitas instrumen menggunakan analisis korelasi pearson dengan bantuan komputer program SPSS. Keputusan mengenai butir item yang dinyatakan valid dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel, jika r hitung > r tabel maka butir item dinyatakan valid. Dari hasil uji validitas dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.9 Uji Validitas
Item Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keterangan
Citra Merek (X1)
Item 1
Item 2
Item 3

0.614
0.535
0.615

0.127
0.127
0.127

Valid
Valid
Valid
Peny.Jasa Bengkel (X2)
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10

0.748
0.657
0.333
0.558
0.689
0.723
0.607

0.127
0.127
0.127
0.127
0.127
0.127
0.127

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Nilai Pelanggan (Y1)
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14

0.654
0.456
-0.053
0.185

0.127
0.127
0.127
0.127

Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Keputusan Pembelian (Y2)
Item 15
Item 16
Item 17
Item 18
Item 19
Item 20
Item 21

-0.065
0.129
0.704
0.605
0.213
0.450
-0.037

0.127
0.127
0.127
0.127
0.127
0.127
0.127

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Sumber : Out put Program SPSS
Berdasarkan hasil uji validitas instrument dari keempat variabel yaitu Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan dan Keputusan Pembelian seperti pada tabel diatas menunjukkan bahwa dari seluruh butir pertanyaan diketahui 19 item valid, karena nilai r hitung (korelasi) lebih besar dari r table, dan 2 butir pertanyaan diketahui tidak valid karena r hitung lebih kecil dari r tabel.   


b.   Uji Realibilitas
Uji reliabilitas instrument bertujuan untuk mengetahui besarnya indeks kepercayaan instrument dari variabel Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan dan Keputusan Pembelian. Setelah dilakukan uji validitas dan diperoleh butir pernyataan yang valid selanjutnya dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Keputusan untuk mengetahui bahwa instrument adalah reliable jika nilai r Alpha > 0,6. Dari analisis dengan program SPSS diperoleh uji reliabilitas seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.10 Uji Realibilitas
Variabel
r Alpha
Keterangan
Citra Merek
Penyampaian Jasa Bengkel
Nilai Pelanggan
Keputusan Pembelian

0.683
0.665
0.741
0.704
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Out put Program SPSS
Dari hasil uji reliabilitas instrument menunjukkan bahwa keempat variabel yaitu Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan dan Keputusan Pembelian adalah reliabel karena nilai r Alpha > 0,6.
c.    Uji Multikoloniaritas
Gejala multikolinearitas ditandai dengan adanya hubungan diantara variabel bebas. Gejala multikolinearitas diantara variabel tampak pada tabel 4.11 dan 4.12.

Tabel 4.11
Uji Multikolinieritas Antar Variabel Bebas Terhadap Nilai Pelanggan

Variabel Bebas
VIF
Citra Merek (X1)
1,839
Penyampaian Jasa Bengkel (X2)
1,839
sumber : output data spss

Tabel 4.12
Uji Multikolinieritas Antar Variabel Bebas Terhadap Keputusan Pembelian

Variabel Bebas
VIF
Citra Merek (X1)
1,928
Penyampaian Jasa Bengkel (X2)
1,966
Nilai Pelanggan (Y1)
1,359
sumber : output data spss

d.   Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi  adalah untuk mengetahui hubungan atau korelasi antar anggota dari serangkaian data pengamatan yang diuraikan menurut waktu (times-series) dan ruang (cross scction).
Hasil perhitungan Nilai Pelanggan diperoleh nilai koefisien Durbin-Watson sebesar 1,887. Nilai Durbin-Watson dibandingkan Nilai Durbin-Watson tabel untuk n = 100 dan k = 3 dengan µ = 5% maka diperoleh dl = 1,61 dan  du = 1,74, sedangkan 4 - dl = 2,39 dan 4 - du = 2,26. Hasil ini Nilai Durbin-Watson terletak diantara du dan 4-du dengan demikian menunjukkan tidak ada autokorelasi.
Tabel 4.13
Uji Autokorelasi Nilai Pelanggan

Batas Atas (dl)
Durbin-Watson
Batas Bawah (du)
1,61
1,887
1,74
sumber : output data spss

Hasil perhitungan Keputusan Pembelian diperoleh hasil sebesar 1,894. Nilai Durbin-Watson tabel untuk n = 100 dan k = 4 dengan µ = 5% maka diperoleh dl = 1,59 dan  du = 1,76, sedangkan 4 - dl = 2,41 dan 4 - du = 2,24. Hasil ini Nilai Durbin-Watson terletak diantara du dan 4-du dengan demikian menunjukkan tidak ada autokorelasi.
Tabel 4.14
Uji Autokorelasi Nilai Pelanggan

Batas Atas (dl)
Durbin-Watson
Batas Bawah (du)
1,59
1,894
1,76
sumber : output data spss

e.    Uji Heteroskedasitas
Gejala heteroskedastisitas terjadi jika nilai variabel residual untuk setiap pengamatan bervariasi. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan Glejser test (Gujarati, 1995).  Hasil pengujian  dengan meregresikan nilai mutlak variabel residual (Abresid) dengan variabel bebas diperoleh uji heteroskedastisitas seperti   tabel  4.14.
Tabel 4.14
Uji  Heterosedastisitas Pengaruh Variabel Bebas
Terhadap Variabel Tidak Bebas Abresid Nilai Pelanggan


Variabel Bebas
t-hitung
t-tabel
1
Citra Merek (X1)
-1,791
± 1,980
2
Penyampaian Jasa Bengkel (X2)
1,257
± 1,980

t-hitung  < t- table
Tdk Signifikan

Keterangan : Variabel dijelaskan atau tidak bebas : Abresid  Y
sumber : output data spss

Tabel 4.15
Uji  Heterosedastisitas Pengaruh Variabel Bebas
Terhadap Variabel Tidak Bebas Abresid Keputusan Pembelian


    Variabel Bebas
t-hitung
t-tabel
1
Citra Merek (X1)
-0,087
± 1,980
2
Penyampaian Jasa Bengkel (X2)
1,431
± 1,980
3
Nilai Pelanggan (Y1)
-0,354
± 1,980

t-hitung  < t- table
Tdk Signifikan

Keterangan : Variabel dijelaskan atau tidak bebas : Abresid  Y
sumber : output data spss

Pada tabel di atas, semua variabel mempunyai nilai t-hitung  lebih kecil  dari   t-tabel, pada α =5% dan dk (100-2) sehingga memenuhi asumsi heterosedastisitas atau tidak terjadi gejala heterosedastisitas.

f.    Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan uji kenormalan data untuk mengetahui apakah dalam hasil persamaan regresi yang diteliti berdistribusi normal dengan melihat bentuk grafik normalitity P-Plot. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Hasil uji normalilitas dalam gambar 4.1 dan gambar 4.2. Pada gambar terlihat sebaran data dari variabel penelitian tidak berdistribusi normal, sehingga memenuhi asumsi normalitas yang ditunjukkan dengan titik-titik yang menyebar disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal.

g.   Regresi Berganda
Teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, bertujuan untuk menguji pengaruh Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel terhadap Nilai Pelanggan dan Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian. Model regresi dapat disusun sebagai berikut:
Y1 = a + b1 (Citra Merek) + b2 (Penyampaian Jasa) + e
Y2 = a + b1 (Citra Merek) + b2 (Penyampaian Jasa) + Y1 (Nilai Pelanggan) + e
Keterangan :
1          = Citra Merek
2          = Penyampaian Jasa Bengkel
Y1          = Nilai Pelanggan
Y2          = Keputusan Pembelian
b1-b2      = Koefisien Regresi
e          = error


Dapat diformulasikan persamaan regresi sebagai berikut.
Y1 = 8,768 + 0,245X1 + 0,137X2
Persamaan regresi tersebut menjelaskan hal-hal sebagai berikut :
a.       b0= 8,768, Artinya, Jika variabel Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel = 0 maka Nilai Pelanggan diperkirakan akan mengalami kenaikan
b.      b1= 0,245, Artinya, Jika variabel Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel = 0 maka Nilai Pelanggan diperkirakan akan mengalami kenaikan
c.       b2= 0,137, Artinya, Jika variabel Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel = 0 maka Nilai Pelanggan diperkirakan akan mengalami kenaikan

·      Pengaruh Citra Merek Terhadap Nilai Pelanggan
Berdasarkan perhitungan analisis regresi Nilai Pelanggan pada table 4.10 tampak bahwa variable Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Nilai Pelanggan. Nilai t hitung variable Citra Merek 2.161, nilai t tabel sebesar (+ 1,671), demikian variabel Citra Merek memiliki t hitung yang lebih besar dari t tabel, berarti variabel Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Nilai Pelanggan.
Maka variabel Citra Merek memiliki pola yang searah terhadap Nilai Pelanggan, jika citra merek meningkat maka nilai pelanggan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian M. Yani Syafei dimana variable citra merek berpengaruh besar terhadap nilai pelanggan. Ini menunjukkan sebagian besar pelanggan beranggapan bahwa popularitas nama bengkel menjadikan manfaat jasa bengkel resmi yang sangat besar, sebagai akibat bengkel resmi dealer mobil memiliki citra yang baik, memberikan konsistensi akan jaminan kualitas jasa bengkel yang handal, memberikan kesesuaian jasa bengkel yang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga bagi pelanggan, popularitas merek bengkel resmi akan memberikan keyakinan akan jasa bengkel yang handal dan berkualitas yang notabene menghasilkan totalitas manfaat jasa bengkel yang besar dibandingkan total korbanan.
Sebagaimana yang dijelaskan oleh Kotler & Amstrong dalam M. Yani Syafei bahwa merek akan membantu pembeli dalam berbagai cara, dimana nama merek akan membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk atau jasa sehingga dapat merasakan manfaatnya, dan merek akan menjelaskan kualitas produk atau jasa kepada pembeli.
·      Pengaruh Penyampaian Jasa Bengkel Resmi terhadap Nilai Pelanggan
Berdasarkan perhitungan analisis regresi Nilai Pelanggan pada table 4.10 tampak bahwa variable Penyampaian Jasa Bengkel berpengaruh positif signifikan terhadap Nilai Pelanggan. Nilai t hitung variable Penyaluran Jasa Bengkel 2,859, nilai t table sebesar (+ 1,671), berarti variable Penyaluran Jasa Bengkel berpengaruh signifikan terhadap Nilai Pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan penyampaian jasa bengkel terhadap nilai pelanggan adalah searah. Jika penyampaian jasa bengkel meningkat maka nilai pelanggan juga meningkat.
Sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh M. Yani Syafei penyampaian jasa bengkel juga memberikan pengaruh yang positif terhadap nilai pelanggan. Dalam upaya untuk meraih minat pelanggan untuk merawat dan memperbaiki kendaraan mobilnya melalui bengkel resmi dealer mobil, maka jasa bengkel yang disampaikan harus dilakukan dengan baik dan berkualitas yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan sekaligus memberikan kepuasan, berarti penyampaian jasa bengkel yang baik dan berkualitas, yang dapat menciptakan nilai jasa bengkel yang tinggi  yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka bengkel resmi dealer mobil di kota Bandung harus menjadikan dasar tujuan akan hal tersebut sehingga jika tidak demikian, lambat atau cepat bengkel resmi dealer mobil akan ditinggalkan pelanggannya.
Pengujian pengaruh citra merek, penyampaian jasa bengkel secara bersama sesuai hasil SPSS menghasilkan
        Pada tabel test statistik F hitung (17,406) > F tabel (1,75) pada tingkat kesalahan (a) = 0,05  dan degree of  freedom: (k – 1) ; (n – k);= (4-1) : (100-4); atau Sig 0,000 < a (0,05). Dengan demikian keseluruhan variabel yaitu citra merek dan penyampaian jasa bengkel berpengaruh secara signifikan terhadap nilai pelanggan.

Sedangkan analisis variable citra merek, penyampaian jasa bengkel, dan nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian dapat diformulasikan persamaan regresi sebagai berikut.
Y2 = 14,369 + 0,055X1 + 0,291X2 + 0,174 Y1
Persamaan regresi tersebut menjelaskan hal-hal sebagai berikut :
a.       b0= 14,369, Artinya, Jika variabel Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan = 0 maka Keputusan Pembelian diperkirakan akan mengalami kenaikan
b.      b1= 0,055, Artinya, Jika variabel Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan = 0 maka Keputusan Pembelian diperkirakan akan mengalami kenaikan
c.       b2= 0,174, Artinya, Jika variabel Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan = 0 maka Keputusan Pembelian diperkirakan akan mengalami kenaikan.

      Pengaruh Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel dan Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan
Dari analisis regresi pada table 4.12 di atas dapat diketahui pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian adalah positif tidak signifikan. Nilai t hitung citra merek sebesar 0,358 dan t table sebesar (+ 1,671), berarti variable citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pembelian karena t hitung lebih kecil dari pada t table.
Pengaruh Penyampaian Jasa Bengkel terhadap keputusan pembelian adalah positif dan signifikan. Nilai t hitung penyampaian jasa bengkel sebesar 3,990 dan t table sebesar (+ 1,671), berarti variable penyampaian jasa bengkel berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Sedangkan Nilai Pelanggan dapat diketahui memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan. Nilai t hitung 1,285 dan t table sebesar (+ 1,671), berarti variable citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pembelian karena t hitung lebih kecil dari pada t table.
Dari hasil diatas dapat diketahui bahwa para pelanggan pergi ke bengkel resmi dealer mobil untuk merawat atau memperbaiki kendaraannya, mayoritas pelanggan beranggapan bahwa kualitas yang diberikan jasa bengkel Nasmoco bagus dibandingkan dengan melihat popularitas nama bengkel.
Kualitas penyampaian  jasa bengkel resmi yang dilakukan oleh bengkel dealer mobil yang baik dan handal (excellence) akan merangsang minat pelanggan untuk menggunakan jasa bengkel resmi dalam merawat atau memperbaiki kendaraannya sehingga pada akhirnya diharapkan para pelanggan akan menggunakan lagi jasa bengkel resmi dan  menceritakan kepada orang lain tentang pengalaman yang positif. Sesuai yang dijelaskan oleh Bitner et al. (1990, dalam M. Yani Syafei) bahwa  kualitas jasa mempunyai dampak positif terhadap niat pembelian-ulang pelanggan dan niat untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada pihak lain. 
                                                                               

Pada tabel di atas, test statistik F hitung (15,417) > F tabel (1,75) pada tingkat kesalahan (a) = 0,05  dan degree of  freedom: (k – 1) ; (n – k);= (4-1) : (100-4); atau Sig 0,000 < a (0,05). Dengan demikian keseluruhan variabel yaitu citra merek, penyampaian jasa bengkel, dan nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.

h.   Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan variabel – variabel independent (Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel, Nilai Pelanggan) secara bersama – sama dalam menjelaskan variabel dependen (keputusan pembelian). Dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS diketahui bahwa besarnya nilai R2 (koefisien determinasi) = 0,325 atau 32,5% berarti kemampuan variabel – variabel bebas secara bersama – sama yaitu Citra Merek, Penyampaian Jasa Bengkel, dan Nilai Pelanggan dalam menjelaskan keputusan pembelian adalah sebesar 32,5% sedangkan sisanya  sebesar 67,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.


DAFTAR PUSTAKA


Algifari.(2003). Statistik Induktif untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi II. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Arikunyo, Suharsimi (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi keempat.Jakarta: Rineka Cipta

_______________,(2007).  Pedoman Penulisan Praskripsi dan Skripsi Program studi Akuntansi, Universitas Islam Sultan Agung.Semarang.

_______________,(2009). Analisis Nilai Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kendaraan Bermotor Roda Dua Honda Vario Di Jakarta. Program Extensi Komunikasi Periklanan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia 2009


Boyd, Walker dan Larreche.(2000). Manajemen Pemasaran.Jilid 1. Edisi Millennium. Jakarta: Prenhallindo

Burhan Nurgiyantoro, Gunawan, Marzuki. (2000). Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Pertama. Yogyakarta: GadjahMadaUniversity Press.

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.Semarang: BP-UNDIP.

Kotler, Philip (1995). Manajemen pemasaran: Analisis, Perencanan, Implementasi dan Kontrol. Edisi 9.Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran-Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid 1.Edisi Bahasa Indonesia.Jakarta: Hallindo.

Kotler Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Muhammad Azhar. Arti Pentingnya Nilai Pelanggan Dalam Pemasaran. http//www.google.com

M. Yani Syafei. Pengaruh Citra Merk Dan Penyampaian Jasa Bengkel Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV 2000 cc ke bawah Pada Bengkel Resmi Dealer Mobil Di Bandung). Jurnal Ekonomi Manajemen.http//www.yanisyafei@yahoo.com

M. Wahyudin. Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan   Kendaraan Bermotor Roda 2 Di Surakarta(Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda).  Jurnal Ekonomi Manajemen.http//www.osun.org

Mustafa, EQ. Z. (1995). Pengantar Statistik Terapan untuk Ekonomi. Edisi II. Yogyakarta: BPFE-UII.

Rizki Aria Fitranda.(2005). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Bengkel Mobil Merk Toyota Pada PT. Nasmoco Yogyakarta.Skripsi Ekonomi Manajemen, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.

Saryadi dan M. Wahyudin.Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2 Di Surakarta (Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda, Jurnal Ekonomi.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Followers